Customer Journey là gì? Vì sao Customer Journey Mapping lại quan trọng? Bài viết sau đây sẽ chia sẻ tới các bạn những nội dung bổ ích nhé!
Mục lục
Customer Journey là gì?
Customer Journey hay thường được gọi là “Hành trình trải nghiệm của khách hàng” là bản giải thích trực quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu với doanh nghiệp của bạn. Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), bạn sẽ hiểu được động lực của khách hàng – nhu cầu và điểm đau của họ.
Dù bạn có tin hay không, đây là một công cụ Marketing dễ sử dụng mà bất cứ ai ai cũng có thể tạo ra & nó có thể là vô giá đối với kế hoạch sự nghiệp trong tương lai của tổ chức bạn. Với những thay đổi liên tục trong công nghệ & những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, việc lên kế hoạch và dự báo cách khách hàng sẽ hành động theo từng bước. và chắc chắn một khi bạn hiểu rõ Customer Journey là gì thì nó sẽ tác động quá là nhiều đến tư tưởng của bạn trong việc lập chiến lược bán hàng.
Tầm quan trọng của customer journey trong kinh doanh
Vai trò của customer journey là gì? Việc nắm bắt customer journey map sẽ giúp quý khách tìm thấy “pain point” (điểm “đau” của khách hàng). Nếu quý khách hiểu cách vận dụng nó thì sẽ có thể tạo thành những nội dung khiến khách hàng bị hấp dẫn, góp phần đẩy mạnh quy trình mua hàng của người tiêu dùng.
Customer journey giúp tạo ra cơ sở khách hàng mục đích mới
Customer journey là gì? Khi thực hiện phân tích các tất cả thông tin tâm lý và hành vi mua hàng của người tiêu dùng thông qua customer journey mapping, quý khách sẽ có thể vạch ra một bức tranh về nhiều bộ phận người có khả năng mua hàng khác đang muốn thực hiện một mục đích nào đấy với doanh nghiệp.
Customer journey giúp tạo ra tâm lý chú ý vào đối tượng khách hàng
Customer journey mapping là gì? Nếu quý khách có một customer journey mapping rõ ràng, chỉn chu thì việc sẻ chia những nội dung cần thiết cho một tập thể sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Điều này sẽ giúp tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp có chung mục tiêu & cùng một mối quan tâm, đấy chính là những nhu cầu của khách hàng.
Xem thêm: Tiếp cận khách hàng online như thế nào cho hiệu quả?
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map là một bản đồ hành trình khách hàng thể hiện trực quan về trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp. Hành trình này kể về câu chuyện trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu từ những tương tác đầu tiên và trên con đường xây dựng những mối quan hệ bền vững & bền lâu.
Khi vẽ Customer Journey Map cũng là lúc thương hiệu nhìn thấu khách hàng từ thói quen mua hàng đến cảm xúc mua hàng và hành vi tiêu dùng. Bên cạnh đó Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu những nỗi đau hay những trăn trở mà khách hàng đang gặp để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, xác định được nhu cầu của khách hàng đưa ra đề xuất tương tự.
Quan điểm của khách hàng là mong muốn trải nghiệm của mình được mượt mà, họ mong chờ thương hiệu hiểu họ, biết và ghi nhớ trên mọi điểm chạm của hành trình khách hàng rằng họ là ai, họ mong muốn tìm sản phẩm gì và những thông tin cần thiết để họ lựa chọn sản phẩm.
Các bước xây dựng Customer journey Map hiệu quả
Xác định rõ mục tiêu
Bạn phải cần hiểu vì sao mình làm việc này, bạn đang hướng mục tiêu đến mục đích nào với bản đồ này? Nó chính xác là hướng tới ai? Nó dựa trên trải nghiệm nào?
Bạn phải cần nhất định về chân dung khách hàng. Có một chân dung cụ thể giúp bạn hướng mọi phương diện trong hành trình khách hàng hướng về họ.
Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ
Một vài câu hỏi bạn có thể tham khảo:
- Bạn biết tất cả thông tin doanh nghiệp từ đâu?
- Điều gì thu hút bạn đến với website?
- Đâu là mục tiêu bạn mong muốn đạt được với công ty? / Đâu là vấn đề bạn mong muốn giải quyết?
- Bạn thường dành bao nhiêu thời gian trên Website công ty?
- Bạn có từng mua hàng từ chúng tôi? Nếu có thì đâu là tiêu chí đẩy mạnh bạn quyết định?
- Bạn có từng tương tác với Web chúng với ý định mua hàng, tuy nhiên rốt cuộc không mua? Vậy thì điều gì khiến bạn quyết định mua sau đó?
- Từ 1 tới 10, cho nhận xét của bạn về việc điều hướng trên website? (Ý là rắc rối hay dễ dàng)
- Bạn có bao giờ liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng? Bạn có thấy hữu ích không, hãy cho điểm từ 1 tới 10?
- Có cách nào để chúng tôi hỗ trợ bạn tốt hơn không?
Chọn ra những đặc điểm đặc biệt của khách hàng mục tiêu
Khi bạn đã tìm hiểu về đặc điểm hành vi, tương tác (với công ty bạn) của từng nhóm khách hàng khác nhau, bạn nên thu hẹp sự tập trung của mình vào một hoặc hai nhóm trong số đó.
Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình khách hàng là trải nghiệm của một loại khách hàng đang đi theo con đường rất nhất định với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn nhóm quá đa dạng đối tượng vào một hành trình, bản đồ của bạn có thể không phản ánh chuẩn xác trải nghiệm của khách hàng.
Liệt kê toàn bộ các điểm tiếp xúc (điểm chạm – touch point)
Điểm tiếp cận là toàn bộ các vị trí như trang Website, mạng xã hội, Mail,… nơi mà khách hàng có thể tương tác với bạn.
Bạn nên liệt kê toàn bộ các điểm giao tiếp mà khách hàng & khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang dùng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên dùng nếu không có sự trùng lặp.
Đây chính là một bước cần thiết bởi nó cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang dùng ít điểm tiếp cận hơn mong chờ, điều này có nghĩa là họ sẽ rất nhanh quay lưng & rời khỏi trang Web của bạn sớm. Nếu họ đang dùng nhiều hơn chờ đợi, điều này có nghĩa là trang Website của bạn phức tạp.
Xác định các yếu tố quý khách muốn trên user journey của mình
User journey là gì? Nó là tập hợp toàn bộ các hành động, tương tác của người sử dụng trên Web. Việc xác định các yếu tố mà bản thân quý khách mong muốn trên user journey sẽ rất hữu ích cho quy trình phân tích hành vi khách hàng & chọn lựa loại customer journey map hợp nhất với công ty của mình.
Xác định nguồn tiềm lực đang có và những cái sẽ cần
Ở công đoạn này, quý khách cần tiến hành xác định các nguồn lực, phương tiện để làm ra những kinh nghiệm của khách hàng theo đúng như customer journey map. Đây là cách giúp quý khách định hình những vấn đề có thể xảy ra trong tương lai nếu thiếu một hoặc một vài nguồn tiềm lực nào đấy.
Thể hiện bản đồ của bạn một cách trực quan & dễ hiểu nhất
Có nhiều cách để bạn vẽ ra 1 tấm bản đồ, có thể là trên Google Sheet hay 1 bản thiết kế sắc màu, tùy thuộc theo cách bạn mong muốn để giúp cho bạn và những bộ phận, cá nhân khác trong doanh nghiệp bạn cũng hiểu và làm được.
Không có mẫu nào quy định “cứng” buộc bạn phải theo cả. Hãy linh động thể hiện!
Xem thêm: Lời giới thiệu hay về spa gấy ấn tượng với khách hàng
Qua bài viết trên, mình đã chia sẻ tới các bạn Customer Journey là gì? Các bước xây dựng Customer journey Map hiệu quả. Hy vọng bài viết sẽ mang tới các bạn nhiều thông tin hữu ích. Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết!
Vũ Thơm – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo nguồn: (smartconvert.co, bepos.io,…)
